SFR : Réactivité proche du néant.

Bonjour !

Tout d’abord, je tenais à m’excuser pour ce petit hors sujet, mais après tout, ça reste de l’info, et si vous souhaitez changer d’opérateur mobile ou internet, ce billet vous aidera peut-être à éliminer un candidat.

BREF ! Je vais essayer de résumer le plus succinctement possible mon « aventure » avec SFR.

Mars 2014 :
Pour une question tarifaire, atteignant la fin de mon engagement chez Orange, je passe mon forfait mobile chez SFR (en professionnel, donc avec entre autre, un SAV censé être plus performant), étant plutôt satisfait à cette époque du service qu’ils me fournissaient en ADSL. La première semaine, tout vas bien, j’ai la 4G à l’appartement (J’habite Rennes), comme indiqué sur le site de SFR censé informer les futurs clients de leur couverture réseau.
Une semaine plus tard : Plus de réseau, du Edge à la fenêtre, et encore… Je patiente, des soucis techniques peuvent arriver, et je les accepte si leur durée et raisonnable, ou si l’on m’informe à ce propos. Plusieurs jours passent dans cette configuration, puis une semaine.
Je me décide à contacter le service client (le téléphone judicieusement placé entre la vitre et ma tête, collée à la fenêtre.) qui me répond que non, aucun défaut n’est signalé, que cela doit venir de mon téléphone ou de ma carte SIM (tout deux neufs !) Je leur répond donc que TOUTES les personnes étant chez SFR, quel que soit le téléphone, n’avaient plus de réseaux en intérieur sur ce secteur. Forcément, le technicien bloque, cet option ne devait pas être prévue dans son script de réponse.

Plusieurs semaines se passent dans cette configuration, après quelques appels et les mêmes réponses… Cela nous emmène en avril…

Avril 2014 :
Non, je blague, en fait, faut aller en Mai pour obtenir les premières réactions du service client.

Mai 2014 :
Après une bonne dizaine d’appels au service client, quelqu’un (certainement plus courageux que les autres !) m’avoue à demi-mot qu’il y a bien un problème technique, que plusieurs interventions ont été effectuées depuis mon appel, mais que le relais le plus proche de mon appartement n’est pas stable. (Seriously dude? )
On me propose donc l’envoie gratuit d’un boitier « Femto », à brancher sur la box, qui va m’envoyer plein d’ondes 3G dans tout mon appartement, pour que mon téléphone capte, et que mon corps s’en imprègne également.
J’accepte cette solution, tout en précisant bien au « conseiller » que j’exige qu’elle soit provisoire.

Juin 2014 :
Pas de soucis, j’ai du réseau, avec ce micro-ondes branché en permanence au milieu de l’appartement.

Juillet 2014 :
J’appelle le service client, afin de savoir ou en sont les interventions sur le relais couvrant mon domicile : Pas de nouveau. MAIS ! MIRACLE ! Le « conseiller » me propose de résilier sans frais, mon forfait (Après quatre mois et demi effectués sur 24 mois d’engagement.)
Après avoir obtenu toutes les certitudes que je n’aurais rien à payer, je fonce chez un concurrent (que je ne citerais pas, je suis là pour parler de ma mésaventure avec SFR, pas pour faire de la pub à un opérateur !) Dans la foulée, je résilie également mon abonnement ADSL (qui était lui sans engagement) pour le basculer vers le même nouvel opérateur.

Fin juillet, je renvoie dans les délais, tout les équipements (y compris le boitier Femto).
Voilà, première étape du périple SFR, la deuxième commence en septembre 2014.

Septembre 2014 :
Je reçois une « dernière relance amiable » de la part de SFR : 500 euros et des bananes censés couvrir ce qu’il me restait à payer de mon forfait mobile résilié sans frais.
A noter que je n’avais reçu aucun courrier hormis une confirmation de résiliation sans frais avant cette missive agressive.
Je contacte donc le service client (Qui ne m’avait pas manqué !) et leur demande des explications. Déjà, il faut savoir que c’est quasiment impossible d’obtenir la hotline si vous n’avez pas un pote qui vous prête son numéro SFR (S’il vous en reste ! haha !) pour passer le premier filtre du service client téléphonique (en boutique, c’est pas mieux)

La conseillère comprend de suite, et me dis de ne pas payer, que ce doit-être une erreur, et qu’ils vont me recontacter d’ici quelques heures…
Bien évidemment, personne ne me rappel, mais je reçois environ une semaine après, un avoir d’environ 400 euros, sans aucune explication, ce qui réduit « ma dette » envers SFR à une centaine d’euros. Bien entendu, je ne sais pas non plus à quoi correspondent les 100 euros qu’il me reste à payer.

Dans cette épopée, nous sommes rendus en Octobre 2014…

Octobre 2014 :
Je contacte (encore, toujours, pour changer…) de nouveau le service client, empruntant des numéros SFR aux membres de ma famille (Qui sont d’ailleurs tous passés chez divers concurrents après cette histoire)
La personne m’explique que de toutes façons, SFR me devait encore la moitié du mois de juillet (je suis partis mi-juillet), donc cette moitié serait déduite de la facture de 100 euros que je viens  de recevoir. OK.
Environ une semaine plus tard, je reçois DE NOUVEAU (!) une « dernière relance amiable » me réclamant la somme de 63€ (J’arrondis hein…)
Inutile de vous préciser que je n’ai toujours pas d’explication concernant cette somme dans le courrier, vous commencez à comprendre…

Je contacte donc à plusieurs reprises le service client. Au bout de quelques appels sans qu’aucun conseiller ne soit capable de m’expliquer le motif de cet impayé, je reçois un appel provenant du numéro du SAV, avec certainement au bout du fil, une sorte de responsable.
Il m’explique gentiment que je n’ai jamais renvoyé le boitier Femto, qu’en théorie, c’est facturé 100€, mais que, compte tenu du demi-mois de juillet que je n’ai pas utilisé, cette somme est réduite à 63€.
Surpris, je lui affirme donc que j’ai bien tout renvoyé, dans les temps, en lui donnant la date et le nom du point relais dans lequel j’ai déposé les équipements.
Fin de la conversation, il « doit » me rappeler le lendemain…
Il devait…
(J’attends toujours son appel…)

Forcément, j’ai bien tenté de recontacter le SAV, mais je n’ai jamais réussis à passer la barrière des « conseillers » qui ne font rien d’autre que de lire leur script en répondant « Oui monsieur. Non monsieur. Je comprends monsieur. Je ne peux rien faire de plus monsieur. Je suis désolé monsieur. Au revoir monsieur. »

Novembre 2014 :
On monte la pression d’un cran : Le dossier est transféré à la société de (charog…) contentieux qui est censé (gratter) récupérer l’argent des impayés, sans chercher à comprendre si c’est justifié. D’ailleurs, ils s’en foutent, tant qu’ils ont leur petite commission de (harcèlement) relance. Contentia pour ne pas la nommer.
J’appelle donc SFR pour demander des explications : Nous n’avons pas le dossier en main, il faut voir ça avec Contentia maintenant !
J’appelle donc Contentia pour demander des explications : Nous ne sommes pas au courant du côté technique du dossier, nous, on est chargés de récupérer la somme, point, voyez avec SFR.
J’appelle donc SFR : Non non, faut voir ça avec Contentia.

On tourne en rond là non ?

Après quelques appels aux deux protagonistes, SFR finit par me dire « Payez, revenez vers nous ensuite pour discuter d’un remboursement de la somme, de toutes façons, nous ne pouvons plus l’annuler ». Même discours chez Contentia ! Un point sur lequel ils sont d’accord : L’argent ! Pas étonnant…
Lassé de plusieurs mois de contact avec SFR, je finis par payer.
Le soir même, un « responsable » de la plateforme SAV de SFR m’appelle pour envisager le remboursement, mais à sa façon (Et là, on se marre !) qui était, pour résumer :
Vous revenez chez nous en ADSL et mobile, on vous fait une offre d’enfer sur une durée d’un an (l’offre était effectivement intéressante), et on vous fait un avoir équivalent de la somme que vous avez payé à la société de recouvrement.

Forcément, je refuse, je ne me suis pas fais emmerder pendant des mois pour revenir chez eux, certainement pas. D’autant que le problème de réseaux n’est à ce jour, toujours pas réglé.
Il devait donc me contacter (fin novembre) d’ici 48 heures…

Nous somme le 1er avril 2015, j’attends toujours le remboursement de cette somme due par SFR.

Avril 2015 :
Après quelques contacts réguliers, via les comptes d’assistance sur les réseaux sociaux (Pas l’envie de reperdre du temps à me heurter à une hotline vaseuse), je me décide à en écrire le résumé.
2 Avril 2015 :
Après le partage de cet article sur divers réseaux sociaux, un contact à été établi avec le SAV : Ils sont censé me recontacter le lundi 6 avril. Voyons si cette fois, les paroles d’SFR ne seront pas perdues dans un tourbillon de vent…
10 Avril 2015 : Le 6 avril était bien évidemment un jour férié, mais l’un des community manager du SAV SFR (sur twitter) m’a tout de même envoyé un message, pour me signifier qu’il était absent le mardi (7 avril) et qu’il s’occuperait du dossier jusqu’à sa résolution. Nous sommes vendredi, je n’ai toujours aucune nouvelles.
15 Avril 2015 : Toujours rien, aucune prise de contacte sérieuse.

Alors maintenant, je m’en vais poster cette aventure sur les réseaux sociaux, je vous invite à partager, et à me raconter vos petite mésaventures avec SFR également, si vous le souhaitez…

Merci d’avoir lu jusqu’au bout, et encore une fois, désolé pour ce hors sujet.

Cet article sera mis à jour si jamais (par un joli miracle !) la situation évolue…

21 Avril 2015 : Sans aucune explication, j’ai ENFIN reçu le remboursement du « trop perçu ».

Près de sept mois pour régler ce soucis qui n’aurait jamais dû arriver, mais sans aucune explication.
La conclusion est simple : Je ne mettrais plus jamais les pieds chez SFR, et je vous conseille de faire de même.

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J’ai eu le plaisir d’être le photographe de plateau sur le tournage du court métrage …

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